Szkolenie zakończone „Prawa konsumenta – współczesne standardy obsługi klienta w sklepie obuwniczym”

Klient, który wie, jakie ma prawa, oczekuje, że sprzedawca zna je równie dobrze. Ten kurs przygotuje Cię do profesjonalnej obsługi klienta w sklepie obuwniczym zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa konsumenckiego – od zawarcia umowy sprzedaży, przez rozpoznawanie klauzul niedozwolonych, po prowadzenie procedury reklamacyjnej z tytułu rękojmi i gwarancji. Przez 10 godzin zajęć teoretycznych z elementami praktycznymi, zrealizowanych w ciągu 1 tygodnia, poznasz kluczowe pojęcia prawa konsumenckiego, przeanalizujesz rzeczywiste przypadki reklamacyjne i dowiesz się, gdzie skierować klienta, gdy sprawa wymaga interwencji zewnętrznej instytucji.

Bloki tematyczne i czas trwania:

1. Wprowadzenie – 0,5 godziny
2. Umowy – 1 godzina
3. Kluczowe pojęcia – 2,5 godziny
4. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi/niezgodności z umową – 4 godziny
5. Odpowiedzialność z tytułu gwarancji – 1 godzina 20 minut
6. Drogi postępowania – 0,5 godziny
7. Test sprawdzający – 10 minut

Łączny czas zajęć: 10 godzin

Sposób organizacji szkolenia: Szkolenie stacjonarne, teoretyczne z elementami praktycznymi, realizowane w ciągu 1 tygodnia. Zajęcia podzielone są na moduły tematyczne obejmujące ćwiczenia praktyczne – analizę przypadków oraz pracę z wzorami dokumentów reklamacyjnych. Do prowadzenia zajęć wykorzystywane są projektor, materiały dydaktyczne oraz wzory dokumentów.

ZAKRES TEMATYCZNY KURSU:

1. Wprowadzenie

Źródła prawa konsumenckiego i podstawowe pojęcia

Zaczniesz od fundamentów prawa konsumenckiego. Poznasz najważniejsze źródła prawa regulujące relacje sprzedawcy z klientem oraz kluczowe definicje, które będą Ci towarzyszyć przez cały kurs.

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ

• Poznasz podstawowe źródła prawa konsumenckiego, w tym kodeks cywilny i ustawę o prawach konsumenta.
• Nauczysz się rozróżniać pojęcia konsumenta i przedsiębiorcy oraz rozumieć konsekwencje tego rozróżnienia w codziennej obsłudze klienta.
• Dowiesz się, jak traktowane są zakupy dokonywane przez osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą.

2. Umowy

Rodzaje umów, obowiązki informacyjne i klauzule niedozwolone

Przejdziesz przez różne rodzaje umów zawieranych w sklepie obuwniczym – stacjonarnie, poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. Poznasz obowiązki informacyjne sprzedawcy i nauczysz się rozpoznawać klauzule niedozwolone w praktyce.

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ

• Rozróżnisz rodzaje umów sprzedaży, w tym umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość.
• Poznasz obowiązki informacyjne przedsiębiorcy wobec konsumenta oraz zasady dotyczące płatności dodatkowych i klauzul niedozwolonych.
• Zrozumiesz praktyczne konsekwencje niedopełnienia obowiązków informacyjnych przez sprzedawcę.
• Poznasz zasady bezpiecznego zawierania umów online oraz ochrony danych osobowych klientów w transakcjach internetowych.
• Zwrócisz uwagę na to, jak cyfrowe umowy i elektroniczna archiwizacja dokumentów ograniczają zużycie papieru.

3. Kluczowe pojęcia

Terminologia prawa konsumenckiego w praktyce

Uporządkujesz i pogłębisz wiedzę o pojęciach, które na co dzień pojawiają się w kontaktach z klientem – od ciężaru dowodu, przez rodzaje wad towaru, po różnice między rękojmią a gwarancją.

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ

• Zrozumiesz, czym jest ciężar dowodu i jakie ma znaczenie w sporach konsumenckich.
• Poznasz pojęcie oświadczenia woli oraz jego prawne konsekwencje.
• Nauczysz się rozróżniać rodzaje wad towarów i usług oraz porównasz zasady rękojmi i gwarancji.
• Poznasz procedurę reklamacyjną, warunki i terminy odstąpienia od umowy oraz znaczenie zaliczki, zadatku i kar umownych.

4. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi/niezgodności z umową

Uprawnienia konsumenta i procedury reklamacyjne po zmianach z 2023 roku

Najobszerniejszy blok kursu – 4 godziny poświęcone szczegółowej analizie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Poznasz zmiany prawne obowiązujące od 1 stycznia 2023 roku i nauczysz się stosować je w praktyce sklepu obuwniczego.

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ

• Poznasz zmiany prawne dotyczące rękojmi obowiązujące od 1 stycznia 2023 roku oraz zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy.
• Nauczysz się rozróżniać uprawnienia konsumenta – naprawę, wymianę, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy – oraz stosować właściwe terminy i zasady dochodzenia roszczeń.
• Zrozumiesz zasady ponoszenia kosztów reklamacji i odpowiedzialności za szkodę.
• Przeanalizujesz wybrane orzecznictwo i praktyczne przypadki reklamacyjne ze sklepu obuwniczego.
• Poznasz zasady korzystania z platform internetowych do składania i śledzenia reklamacji, w tym elektronicznej dokumentacji zastępującej wersje papierowe.

5. Odpowiedzialność z tytułu gwarancji

Warunki gwarancji i różnice względem rękojmi

Poznasz zasady odpowiedzialności gwarancyjnej – kto jej udziela, na jakich warunkach i czym różni się od rękojmi. Przećwiczysz dochodzenie roszczeń na podstawie gwarancji na konkretnych przykładach.

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ

• Poznasz charakterystykę gwarancji, jej warunki oraz terminy obowiązywania.
• Nauczysz się rozróżniać prawa konsumenta wynikające z gwarancji od uprawnień z tytułu rękojmi.
• Przeanalizujesz praktyczne przypadki i wzory pism gwarancyjnych.
• Nauczysz się wyszukiwać i interpretować warunki gwarancji publikowane na stronach internetowych producentów.
• Zrozumiesz, jak promowanie naprawy zamiast wymiany produktu na nowy wpływa na redukcję odpadów.

6. Drogi postępowania

Instytucje wspierające konsumenta i sposoby dochodzenia roszczeń

Ostatni blok kursu pokaże Ci, do kogo może zwrócić się konsument, gdy sprawa nie zostanie rozwiązana bezpośrednio ze sprzedawcą. Poznasz rolę rzecznika praw konsumenta, mediację i drogę sądową.

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ

• Poznasz rolę rzecznika praw konsumenta we wspieraniu klientów.
• Zrozumiesz, na czym polega mediacja jako alternatywa dla postępowania sądowego.
• Dowiesz się, jakie możliwości daje sądowe dochodzenie roszczeń konsumenckich.
• Nauczysz się korzystać z platform e-mediacji i elektronicznych formularzy zgłoszeń do instytucji ochrony konsumentów.

SPOSÓB I FORMA PRZEPROWADZENIA ZALICZENIA ALBO EGZAMINU

Test końcowy ma na celu sprawdzenie wiedzy uczestników szkolenia.

• Forma testu: test pisemny (tradycyjny lub online)
• Liczba pytań: do 10 pytań
• Czas trwania: 10 minut
• Rodzaj pytań: pytania jednokrotnego wyboru (A, B, C, D)
• Wymagania wstępne: brak szczególnych wymagań wstępnych
• Poziom zaawansowania: kurs specjalistyczny
• Uczestnicy kursu: Osoby dorosłe
• Czas trwania: 10 godzin
• Autor programu nauczania: adwokat Justyna Podlińska

WYKAZ LITERATURY ORAZ MATERIAŁÓW DYDAKTYCZNYCH

Wykaz literatury

• Kodeks cywilny – Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. z 2023 r. poz. 1610)
• Ustawa o prawach konsumenta – Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 2023 r. poz. 2759)
• Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym – Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r.
• Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów – Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r.
• Orzecznictwo Sądu Najwyższego oraz TSUE w sprawach konsumenckich – wybrane wyroki i komentarze
• Poradniki UOKiK dotyczące ochrony praw konsumentów
• Publikacje Rzecznika Praw Konsumenta – „Prawa konsumenta w praktyce”
• R. Trzaskowski, „Prawo konsumenckie. Komentarz”
• A. Stępień-Sporek, „Prawa konsumenta w umowach”

Materiały dydaktyczne

• Wzory dokumentów reklamacyjnych (np. odstąpienie od umowy, reklamacja z tytułu rękojmi i gwarancji)
• Studium przypadków – przykłady z orzecznictwa
• Prezentacje multimedialne
• Materiały edukacyjne dostępne na stronach UOKiK i Rzecznika Praw Konsumenta
• Interaktywne testy i ćwiczenia dla uczestników